x银行支行服务质量百

　　根据总行开展“、规范、优质、高效”服务百日竞赛活动的要求及省分行的总体布署，为了更好地开展本次竞赛活动，结合我支行的实际，特制定本实施方案。

　　一、活动目的：通过组织全行柜面人员学习、，提高柜面人员业务素质和技能水平，增强柜面服务意识;通过检查监督，切实提高柜面服务质量，创造柜面服务光荣的良好氛围，维护建行在当地的良好声誉，充分发挥柜面营销的功效，提高我支行的服务竞争力。

　　二、实施步骤：1、3月上旬成立支行服务质量百日竞赛活动领导小组，明确组织分工。2、3月上旬召开服务质量百日竞赛活动动员大会，支行负责制作横幅，并于3月10日在支行本级、xx所、xx所等三个网点统一悬挂，并利用宣传媒体的优势予以宣传，聘请社会监督员。3、3月中旬由支行办公室、科、营业网点负责改进网点服务硬件设施，如设置“一米线”、统一更换意见箱、意见簿、完善便民设施等。4、3月中下旬，由支行会计科负责组织柜面人员及相关人员学习《中国xx柜面办法》和《中国xx银行柜员服务标准》等手册，组织柜面人员观看总行制造的柜面服务规范演示光盘，并开展讨论，找差距。5、4月上旬，开展柜面人员业务技能大比武，以综艺形式开展柜面服务竞赛，以营业室、xx所、xx所为单位，成绩列入集体及个人的评选。6、 4月中旬，参加省分行统一组织的柜面服务知识书面考核，成绩列入先进集体、个人的评选。7、4月15日前，所有柜面人员(含主管)上交主题为“提高服务效率、提升服务水平”的文章1篇，网点组织及个人完成情况将列入先进的评选。8、4月底，完成先进集体和个人的评选和审定、推荐工作，确定省分行柜面服务知识竞赛参赛队员。

　　三、先进评选：

　　(一)成立柜面服检查督导及先进评选小组组长：xx副组长：xxx成员：xx、xx、xxx、xxx。

　　(二)先进集体的评选：1、参评单位：支行下属营业室、xx所、xx所。2、评选名额：1名。3、评选方法：以百分制计算，每个参评单位基础分为100分，根据评分标准及检查监督情况加、减分，以得分孰高评定。4、评分标准：1)在支行举行的知识竞赛活动中取得团体第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分;2)在省分行组织的理论考试中，合格率(98%含以上)按名次前后，分别加参赛单位5分、3分、1分;3)在本次活动中各类竞赛获单项前三名的，分别加所在单位5 分、3分、2分;4)被支行评选为先进个人的，加所在单位每人次2分，被支行推荐上报省分行的个人先进，加所在单位每人次5分，前两项不重复计加;5)在本次征文活动中，每少一篇文章的，扣所在单位5分，被推荐上报省分行的每篇加3分;6)接到客户投诉(含955xx)经查属实的，实行“一票否决制”，取消参评资格;7)根据《中国xx银行柜面服务标准》，在检查监督中发现的柜面服务不规范现象，每人每次扣所在单位1分;8)本次活动有柜面服务先进事迹，经查属实的，每次加所在单位1-3分;9)经检查督导及先进评选小组确认的其它加分减分项。

　　(三)先进个人的评选：1、参评人员：支行下属营业室、xx 所、xx所柜面人员。2、评选名额：4名。3、评选方法：以百分制计算，每个参评人员基础分为100分，根据评分标准及检查监督情况加、减分，以得分孰高评定。4、评分标准：1)在支行举行的知识竞赛活动中取得团体第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分;2)在省分行组织的理论考试中取得前三名的，每人分别5分、3分2分;3)在本次活动中参加其它竞赛获单项前三名的，每人分别加5分、3分、2分;4)在本次征文活动中，每少1篇扣 2分，被支行评为优秀的每篇加2分，被推荐上报省分行的每篇加3分(前两项不重复计加);5)接到客户投诉(含955xx)经查属实的，实行“一票否决制”，取消参评资格，并按《xx省分行工作人员违规违章行为扣点管理暂行办法》等有关规定处理;7)根据《中国xx银行柜面服务标准》，在检查监督中发现的柜面服务不规范现象，每人每次扣1分;8)本次活动有柜面服务先进事迹，经查属实的，每次加1-3分;9)经检查督导及先进评选小组确认的其它加分减分项。

　　中国xx银行xx支行

　　200x年2月15日