酒店文化建设策划书

　　酒店文化建设在酒店经营管理中占据着显著位置，具有举足轻重的地位和作用。通过富有酒店特色的文化建设，统一酒店各部门价值取向，塑造员工队伍精神，挖掘酒店内在潜能，以最低的成本、最优的服务、最美的形象回报顾客，探索一条具有特色的酒店文化建设新路子,。

　　（一）酒店文化建设步骤：

　　第一阶段调研分析

　　首先，对酒店多年的发展历程进行调查分析。主要是对酒店的物质文化发展史和精神文化发展史进行调查分析，从发展历程中发掘有价值的文化财富，作为酒店文化建设的参考点。

　　其次，酒店的发展战略。酒店文化建设应该站在发展战略的高度进行建设。

　　第三，酒店所在的行业背景及所处地域特征。

　　第四，酒店发展环境。这里主要是指酒店发展所处的政治、经济和文化环境及社会环境。

　　第二阶段规划设计

　　（1）酒店文化规划设计需要坚持以下几个原则：

　　首先，实事求是的原则。酒店文化的规划设计要根据酒店的客观实际情况，否则，员工根本无法参与到酒店文化建设中来，无法实现酒店文化的落地。

　　其次，全面与重点的原则。根据实际情况对酒店文化进行全面规划设计，但在建设过程中要有重点。

　　第三，计划性与灵活性。规划设计属于方案，在酒店文化建设过程中，大体的框架不能轻易改变，但根据实际情况可以有所变动。

　　（2）一套完整的酒店文化建设方案需要包括多个方面，如精神文化、物质文化、制度文化、行为文化、管理文化、营销文化、品牌文化。规划设计的基本内容也要围绕这几个方面展开，但规划设计的应该有所侧重。

　　（3）研讨论证

　　实践是检验真理的唯一标准，再高明的策划都必须落地。规划设计的酒店文化需要进行论证，主要从两个方面进行论证：理论论证和实践论证。理论论证主要以座谈会的方式进行头脑风暴式交流。实践论证要结合酒店的具体情况开展，可以选部门试行，也可以全面试行；可以对规划设计的部分内容试行，也可以是全部内容试行。

　　（4）传播推广

　　论证好的酒店文化建设方案需要宣传推广，主要是对内与对外，其中对内宣传是重点。无论是对内还是对外都尽可能利用一切可利用的方式进行宣传传播，如对内可采用讲座、知识竞赛、宣传栏、培训信息简报、户外郊游等方式，对外可利用各种媒体进行宣传，尤其是近些年发展迅速且成本较低、影响力较广的网络媒体。

　　（5）评估调整

　　在建设过程中，需要对酒店文化建设的方案进行不断的微调。评估调整也是阶段性的，可定期评估调整，也可不定期评估调整。再进行优化和固化，在酒店里形成统一的价值观和思考与行为方式，有步骤地实现酒店文化建设的阶段性目标。

　　（二）酒店文化建设细则：

　　一、指导思想

　　紧紧围绕酒店文化建设实际，达到培育员工队伍、促进部门管理、展现优质服务、锻造酒店品牌、提升酒店形象的目的，为保质保量完成酒店各项经营管理任务不懈努力。

　　二、遵循原则

　　坚持优质服务理念统领接待工作全过程的原则，坚持行为识别系统规范接待工作和员工行为的原则，坚持视觉识别系统统一鲜明的原则，坚持与思想政治工作相结合的原则，坚持与接待工作同部署、同检查、同奖惩的原则，坚持过程控制提高执行力的原则。

　　三、策划内容

　　1、策划并进行理念识别系统宣传贯彻；

　　2、策划并进行行为识别系统宣传贯彻；

　　3、策划并进行视觉识别系统宣传贯彻；

　　4、遵循提供优质服务理念的指导思想，以优良管理、优秀队伍建设酒店文化；

　　5、开展酒店重大接待工作指导思想和形势任务教育；

　　6、整合优化酒店接待工作规章制度，规范岗位行为；

　　7、制定职工之家酒店员工培训规划，开展业务技术培训；

　　8、规范并开展酒店文化建设项目和员工礼仪活动；

　　9、设计制作酒店各部门手册/员工手册；

　　10、执行职酒店文化建设有关要求；

　　11、加强酒店合作经营单位文化建设统筹；

　　12、开展酒店特色文化建设活动。

　　四、策划实施

　　1、应将工会建设和团组织的文化活动纳入酒店文化建设，由专职人员或兼职人员负责日常工作；统一规划酒店文化建设，确立目标和发展方向；指导、组织、规范酒店文化建设实施活动；对酒店文化建设进行检查、指导；结合宣传思想政治工作，组织多种形式的酒店文化建设活动；协调、组织酒店内部和外部文化建设交流；及时处理有损酒店文化建设的行为；对酒店各部门文化建设进行奖惩。

　　2、规划酒店文化建设实施方案

　　酒店文化建设实施方案确定后，经讨论确定后，由酒店各文化建设推进领导小组组织实施。要以经济效益为中心，以强化酒店管理为依托，以制度建设为内容，以形象建设为载体，以文体活动为手段，以思想政治工作为保证，通过建立创新理念、凝练酒店精神、培养好的作风、完善管理机制、营造学习气氛。

　　3、酒店文化建设过程控制

　　酒店文化建设纳入到酒店工作考核目标中，使酒店文化建设与酒店经营管理融为一体，做到同步策划、同步实施、同步检查、同步奖惩，相互促进、共同发展。各文化建设分组要从内容和实施上加强指导监督，发挥好系统管理作用，并适时抽查文化建设实施情况。对于影响重大的接待工作，视情况采取酒店领导班子总指挥、各部门协同联动的方式共同做好接待工作。

　　各部门是酒店文化建设的实施主体，要据实规划好实施方案，对关键环节、主要问题一抓到底，确保方案实施。酒店建设经费列入酒店建设规划，本着节俭实效的原则进行统筹管理。各部门要具体规范操作好实施方案，坚持酒店文化建设与日常接待工作共同安排、共同考核，将酒店文化建设内容纳入各项竞赛、评比之中，因地制宜地开展各项特色活动。

　　4、考核表彰

　　按照部门每月自查、规划领导小组每季度检查、酒店领导适时抽查、考核等年度评选程序，来抓好过程控制，酒店规划领导小组每年评选表彰“酒店文化建设先进单位”。各部门根据情况，负责酒店文化建设的经验总结和先进单位的推荐上报工作。

　　（三）执行理念识别系统，理念塑造品质

　　1、论证并确定酒店文化建设指导思想

　　在遵循酒店提供优质服务理念的前提下，围绕安全、质量、效益、形象等日常接待工作重点，突出职工之家酒店文化建设特点并确定酒店文化建设指导思想，统一部门和员工的价值取向，统领日常接待工作。

　　2、结合思想政治工作针对性抓好优质服务理念宣传贯彻

　　（1）酒店重大接待工作前的形势任务教育。重点通过“全心全意为顾客服务”的酒店宗旨教育，向员工讲清接待工作的概况、意义、工作安排等内容，使员工了解面临的任务，增强紧迫感、使命感，做好准备，干好接待工作。

　　（2）工作中的艰苦奋斗教育。重点通过“效益是酒店成长和繁荣的前提”的效益观教育，向员工讲清弘扬艰苦朴素、勤俭兴店的精神，磨练艰苦奋斗的意志，激励奋发向上、无私奉献的精神，促进酒店长远发展，增加员工收入。

　　（3）接待工作中的攻坚克险教育。重点通过“攻坚克险，创收增效”的酒店使命教育，向员工讲清接待工作进入攻坚决战时刻所遇到的困难和压力比平时要更大，树立员工敢打硬拼、决战决胜的信心与决心。

　　（4）接待工作结束前的连续作战教育。重点通过“精益求精，做好每件事”的酒店员工职责观教育，向员工讲清接待工作进入收尾阶段容易出现麻痹思想，加强服务意识、连续作战勇夺全胜的精神教育。

　　（5）接待工作全过程的安全、质量教育。重点通过“不断改善酒店的安全和健康环境”的安全观、“精益求精”的质量观，向员工讲清安全质量工作是酒店实现可持续发展和员工个人实现价值的前提与基础，牢固树立安全质量意识，锻造酒店品牌。

　　3、实践阐释理念

　　通过酒店文化建设实践，用接待工作中表现出的优良行为、员工先进事迹阐释理念，提升员工理念价值认同，深化员工理念认知。

　　4、编制酒店重大接待工作团队手册

　　以酒店文化建设指导思想、接待工作目标（总体目标、安全目标、质量目标）、接待工作概况、酒店形象用语、员工誓词等为主要内容编制。

　　6、开展特色活动

　　利用酒店信息简报、宣传专栏等，运用理念故事、报告会、座谈会、演讲等形式，采取悬挂酒店理念、图示、标语等氛围烘托的方式，结合思想政治工作、员工文化活动，开展好酒店文化建设理念宣传贯彻。

　　（三）执行行为识别系统，行为规范全员

　　1、教育培训

　　树立“培训对员工是最大福利”的培训理念。围绕酒店日常工作的特点和性质、酒店经营理念和员工行为规范、接待工作程序和要求、过程控制和阶段目标等方面内容进行全员培训。本着缺什么补什么的原则，采取多种方法，通过不同途径抓好培训，做到培训目标具体化、工作经常化、内容丰富化。

　　2、整合管理规范

　　针对人事、财务、物资、设备、安全质量、绩效考核等系统管理工作，建立流程管理规范。

　　3、整合岗位规范

　　在明确岗位职责的基础上，确定岗位应知应会、技术要求、操作流程和目标责任，制定岗位职业道德规范，开展岗位技能培训和技术比武活动，树立员工爱岗敬业精神，立足岗位争创一流业绩。

　　4、整合奖惩规范

　　依据部门目标、岗位规范、工作业绩等内容整合奖惩管理规范，注重工作目标与员工个人目标、物质激励与精神激励相结合，奖励为主、惩罚为辅，严格考核、奖惩兑现。

　　5、整合员工手册

　　在原《员工手册》基础上，本着实用、简洁、易记的原则，将培训、管理、岗位、奖惩、员工行为守则、礼仪规范等内容整合，重新编制新的员工手册，作为职工之家酒店文化建设中的培训基础。

　　6、坚持班前讲话班后总结

　　以日常工作操作流程、安全质量操作、成本控制、工序衔接等为主要内容，坚持做到班前讲话、班中指导、班后总结。

　　7、整合礼仪规范

　　以酒店日常工作中的员工个人礼仪为重点，结合服务质量标准规范、党建思想政治工作等方面规定、办法，引导教育员工遵守礼仪规范，为顾客提供微笑服务，内鼓士气外树形象。

　　8、制定对外信息传播规范

　　（1）建立酒店重大接待工作发言人制度；

　　（2）建立酒店重大接待工作信息、影像资料管理办法；

　　（3）确定酒店重大接待工作拟发布信息内容及媒体；

　　（4）建立与酒店传媒机构的沟通合作。

　　（四）执行视觉识别系统，视觉展现风采

　　1、办公区域

　　（1）标牌、图例。职责牌、部门铭牌、标语贴纸，统一制作。

　　（2）宣传栏。适当位置设宣传栏，内容为酒店简介、酒店业绩图片、重大接待工作图片等。

　　（3）办公用具。信纸、便笺纸、信封、文件夹、资料袋，统一制作。

　　（4）交往、识别用品。名片、员工胸牌、vip卡、宣传物品，统一制作。

　　2、生活区域

　　（1）标牌、图例。比照办公区域相关内容据实设置。公用设施标识醒目齐全。

　　（2）宣传栏。适当设置，突出员工行为守则、学习培训、文明评选等内容。

　　（3）理念图示、用语及其他内容。

　　（五）酒店精神、标识

　　1、员工活动室、食堂等区域统一设有“和谐共进、基业长青”酒店精神的宣传。

　　2、酒店各重点区域醒目位置要设置酒店徽标和酒店精神标志，可视情况变化组合。

　　3、设置横幅、喷绘时要有职工之家酒店标识、酒店精神。

　　4、重点接待工作过程中，如酒店每年的两会接待、劳模接待，应充分展示酒店标识、酒店精神。

　　5、制作宣传品、纪念品、日常用品等要标有职工之家酒店标识、酒店精神。

　　（六）合作经营单位

　　1、源头控制

　　将文化建设纳入合同文本，明确酒店文化建设的重要内容及双方的责任、权利、义务。

　　2、机制约束

　　合作经营单位文化建设与酒店文化建设应同时规划、同时实施。

　　3、理念引导

　　在酒店文化建设指导思想理念统领下，突出团队观、诚信观、品牌观、道德观等理念教育，干优质服务、树良好信誉，利益共享、风险共担。

　　4、行为规范

　　通过各项管理制度，规范合作经营单位和员工的行为，提倡合作经营单位和员工遵守酒店员工行为守则、礼仪规范。

　　5、视觉统一

　　合作经营单位应也应有酒店的标识等。

　　6、思想教育

　　把宣传思想教育工作延伸到合作经营单位，针对性地开展教育工作。

　　六、注意事项

　　1、以规范、美观、大方、节俭为原则，杜绝大而全，突出主题、突出特色，特别是视觉识别系统制作时充分考虑二次利用；

　　2、上级单位、合作经营单位有特殊要求，在尊重、协商的前提下，突出酒店企业文化特色；

　　3、在酒店文化管理上，一要处理好借鉴与创新的关系，把握酒店文化的个性化、特色化；二要处理好用文化手段管理文化，坚持以文化引导人、培育人；三要处理好虚与实、无形与有形的关系，坚持内外双修、软硬管理相结合。