银行文明服务规范示范单位申报材料

　　以一流的服务诠释农合行的新形象

　　安徽广德农村合作银行横山路支行

　　安徽广德农村合作银行横山路支行位于县城繁华地段，是广德合行全力打造，装饰一新的综合性金融服务窗口，现有员工10人，其中党员占总人数的40%，大专以文化程度达100%，这是一个朝气蓬勃，奋发进取的先进集体，该支行于11年、11年，连续两年荣获广德农合行“先进集体“单位称号。

　　近年来，支行紧紧围绕“一流的服务，展现一流的企业形象，创一流的业绩”，把创建文明服务规范工作不断引向深入，取得了服务效果与社会效益的双丰收。一是实现了存、贷两旺“双增长”的局面，到2011年6月末各项存款达10559万元，较年初增长1418万元，各项贷款5499万元，实际较年初增长915万元；二是确保信贷资产高质量运行，全行贷款按五级分类，新增不良贷款余额为0，抵质押贷款占比达90.2%，不良贷款连续三年保持净下降水平；三是收入总额、人均利润连创新高，2011年人均综合利润38万元，2011年人均综合利润63万元，年利润增长率达65%。

　　用先进的理念刷新服务窗口

　　窗口服务是形象，是品牌，是效益，是展示农村合作银行风貌和服务水平最好的舞台。近年来，横山路支行牢牢树立以“服务求发展”的理念，以追求“优质、文明、方便、快捷、规范、真诚”为目标，以客户满意，服务“三农”为宗旨，以“合规建设、标准基层行社建设”为契机，将文明服务规范，有声有色地融入日常工作，围绕文明服务、规范操作，建立制度，有考核、有计划地开展优质文明服务活动。

　　用一流的规范服务擦亮“窗口”。支行充分发挥“窗口”优势，细化服务促提高，丰富文明服务内涵。做到“五个统一”。即：统一标准装修，统一户外标识，统一员工着装，统一服务设施，统一员工牌号，在服务上形成了自己的品牌和特色；在服务规范上，严格按照总行的制定“服务标准”进行要求和管理；在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语、“三声”服务；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效。同时支行推行服务承诺制和首问负责制，加强行为考核；组织员工参加“金诺文明服务礼仪”培训，邀请礼仪培训师对员工进行站姿、坐姿、行礼等基本商务礼仪培训，要求员工掌握基本的服务细节。同时注重围绕新业务、新知识及业务发展新要求开展岗位练兵活动，坚持定期开展打字、点钞、百张传票、业务竞赛活动。提高员工服务技能和水平。

　　以客户为中心，营造规范的服务环境。建立完善各项服务设施，方便客户办理各项业务；员工轮流担任大堂经理，为顾客解决难题，疏导客户拥挤人现象，由于地处县城繁华地段，每逢节假日，客户增多，支行还增加临时窗口，方便顾客办理业务，并对领取大额现金的客户做好护送工作；推行卫生责任区责任制，员工包片管理，保持营业环境的整洁、舒适和美观，让客户有了宾至如归的感觉。

　　客户的需要就是我们最大的追求

　　横山路支行从细节入手，把客户的需要当成自己追求的目标，相继推出了“微笑服务”、“亲情服务”、“差别服务”等举措，用真心和爱心去赢得每一位客户。打好“亲情牌”，把尊重和珍惜客户有机的结合起来，用亲情式的服务，给客户以归属感，吸引和巩固优质客户群体。储户鲍某是集贸市场冷冻业的“龙头商行”，是各家银行都看好的黄金客户，春节过后支行领导班子成员，顶风冒雨亲自给他全家送去新春的祝福，鲍某感动地说“我们只是一个普通的商贩，银行工作人员还亲自来看望我，这是我们从没享受过的最高礼节，我们永远是一家人了，有钱就存在自家的银行里了。”除了一些传统节日外，我们还将客户经营困难、子女升学、参军、结婚等家庭重大红白喜事纳入工作视线范围内，及时地为他们送去关怀、问候和帮助。其次推行“差别化服务”。差别化服务是针对不同的客户层次,采取不同的服务方式和提供不同金融产品的服务行为,是拓展优质客户、提升形象,增强综合经营实力的有效手段和重要途径。县城某家大型超市，是各大银行争夺的重点客户，我支行派专人定期上门服务，了解客户需求，全年为其兑换硬币10余万元，目前该户在我支行稳定存款余额达250万元，且发展成为全行pos机业务最好的用户。

　　“满足客户需求”要是横山路支行各项工作的出发点和落脚点。优质、高效、文明的服务标准重在落实，为了塑造好窗口形象，建立优质服务的长效机制，努力地把窗口服务工作做实、做细、做好，广德支行成立优质文明服务领导小组，负责对全县各网点优质文明服务的领导、组织和考核。同时，还公布投诉电话，设置群众意见簿和举报箱，聘请行风行貌监督员，对各网点的窗口服务实行跟踪监督。

　　创新推进，追求卓越，永不停息

　　面对竞争日趋激烈的金融市场，传统的窗口服务早已远远不能满足客户的需求，更适合客户需求的服务手段无疑成为最有利的竞争法宝。创新服务也就成为银行的生存之源。为了方便群众借贷，不让群众跑冤路，服务标准规定了信贷员限时办贷制度，依据贷款额度、用途，限定办贷时间。其中，小额农户贷款从受理农户申请到信贷调查直至办理贷款业务，最长不超过3天。农户们编着顺口溜夸赞这种服务方式是“农合行真方便，贷款不超过三天”。

　　为听取客户的意见和建议，满足客户的需求，该支行结合开展“家家到”活动定期向客户发放和征求意见书，同时定期开展“迎新春百日服务竞赛”、“党员先锋岗”、“送零币进商场”、“评选服务明星”等活动，既创新了服务功能又培养造就了一批先进典型、业务能手和岗位标兵营造了你追我赶、勇往直前的氛围。

　　“查、防、改”相结合，发现问题及时整改，在整改中提升自己的服务水平。该行开展定期检查与随时抽查结合的文明规范服务全面检查，每月至少一次采用现场检查、调阅监控等形式加强自我督查力度。设置意见箱、意见簿，公开监督电话，接受社会监督。聘请其离退休人员不定期进行明查暗访，利用晨会、周会、月会“三会”及时通报与总结，跟踪整改，促进服务走向规范化。

　　通过创建文明服务规范活动，支行基础管理水平得到有效提高，业务经营迅速发展，企业形象和员工精神面貌焕然一新，依法合规经营意识明显增强。在支行内形成重德行、重廉洁、重能力、重业绩的风清气正的良好风气。涌现出孟凡富、周年两名放贷过亿、无不良的优秀信贷员；扎实苦干，将内部管理提升到全县先进行列的委派会计吴茜；默默奉献，侍奉癌症公公的好儿媳汪华霜；打不还手、骂不还口的服务明星汪增顺。与此同时企业文化建设取得明显成效，11年，总行对支行营业楼进行整体装修，装饰一新的横山路支行以崭新的面貌和全新的服务，展现在市民面前；企业文化宣传有声有色，二年来累计支行员工在国家级、省级报刊发表文章40余篇，进一步提高支行的知名度和社会影响力。另一方面，积极开办活跃职工文化生活的文体活动，通过开展“卡拉0k”、乒乓球比赛，与社会各界广交朋友，增加沟通，扩大支行的社会影响力，凝聚员工向心力和团结协作的精神，锻炼员工的身心健康。

　　文明规范服务是金融业永恒的主题，一项系统、长久的工程。在上级行社及有关部门的指导下，横山路支行将一如继往地以优质服务赢得市场，以诚信服务赢得客户，以更高的标准更要求自己，追求卓越，永不停息。