加强信用建设，实现理性维权
【关键词】消费者 维权 社会信用 建设 市场缺乏信用，严重影响消费环境 在市场经济条件下，每一社会成员都是消费者。消费行为是社会成员生存、发展的必要手段。消费者的消费行为离不开具体的消费环境。消费环境是消费者个人不能控制的，但极大地影响着消费者的决策。因此，要最大限度地保障消费者的基本权利得到实现，需要营造一个放心消费环境，真正做到消费者购买商品和接受服务的“零风险”，商品售后服务诚信、负责，侵害消费者合法权益的不法行为得到及时、公正处理，消费者不会因“担心”经营者的欺诈行为而降低消费意愿，促进有效需求的增加，消费者的弱势地位逐步得到改善，真正成为市场经济中与经营者平等的主体之一。但是，由于目前社会信用缺乏，各类侵害消费者合法权益的事件不断出现，严重恶化了消费环境。其中，突出的表现有： 一是假冒伪劣产品屡禁不绝，严重影响人们的消费安全。假冒伪劣产品是经济生活中的一大社会公害，已经成为我市现阶段侵害消费者合法权益的突出问题之一。例如，假冒伪劣的金银首饰、劣质的商品房、假医假药、注水肉、染色蔬菜、用劣质原料和有毒方法生产的食品等各种造假行为，严重地损害了国家、集体、消费者个人的利益，甚至直接危及消费者的身体健康和生命、财产安全。 二是价格欺诈，坑骗消费者钱财。价格的高低直接关系到消费者能否用货币换回价值量相当的商品和服务，是市场经济中消费者保护的核心内容之一。在基本生活资料总体得到满足以后，一些新兴消费领域的价格问题越来越突出，例如商品房、汽车以及医疗、通信等服务行业，价格缺乏标准和透明度，价格欺诈现象时有发生，消费者反映强烈。 三是商家提供的部分格式条款，明显侵害消费者权益。格式条款简化了当事人订立合同的过程，是市场经济中的必然现象。但格式条款的提供者往往利用其优势地位，在格式条款中列入一些不平等条款，消费者由于自身的弱势地位，对格式条款只能被动接受。这些格式条款无视消费者意愿，明显违反了公平原则。格式条款对消费者合法权益的损害典型表现在保险等服务领域以及垄断行业和公用事业领域。 四是以虚假广告为代表的虚假宣传，对消费者进行误导。在消费市场总体转为买方市场后，经营者越来越重视营销手段的运用，营销措施不断创新。其中相当多的经营者采用广告、包装、
说明书等形式，故意隐瞒产品的真实性能、主要成分、使用方法等，对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效，引诱消费者上当。以虚假广告为代表的虚假宣传已经成为侵害消费者合法权益的主要症结，尤其在保健食品、美容等行业更为普遍。 五是强制交易，剥夺消费者的自由选择权。强制交易违背了民事活动自愿原则，严重侵害了消费者的自由选择商品和服务的权利，是影响消费环境的主要问题之一。突出表现在一些公用事业单位和垄断行业的经营者，利用其优势地位，采用合同、声明、通知、店堂告示等形式，单方面设定消费者义务，强行推销、强制消费者接受商品和服务项目。 上述现象的存在，不仅无法产生消费者希望的“放心消费环境”，消费者的基本权益难以保证，而且根本剥夺了消费者在生活消费过程中应当享受的舒适和便利，对消费者在精神上、心理上造成严重损害。这种状况的长期存在，最终必将扭曲消费需求的增长，抑制市场经济的健康发展，危害我国全面建设小康社会的整个进程。 缺乏充分有效救济，消费者维权诸多困惑 目前，面对大量存在的损害消费者权益的现象和层出不穷的消费纠纷，社会对消费者救济不够充分，消费者投诉（包括申诉、起诉）仍然面临着举证难、鉴定难、解决难、执行难的局面。有些消费纠纷久拖不决，消费者四处奔走，在一定程度上激化了社会矛盾，增加了社会不稳定因素，人民群众十分不满。消费者权益保护，最终要落实为对消费者与经营者之间的消费纠纷进行处理。但是，由于商家处于强势地位，在市场交易中往往缺少应有的诚信，对消费者权益的救助保护机制又不完善，消费者维权还存在许多困难。 一是消费者的知情权难以保障，商家任意侵害消费者权益。在销售和购买的博弈中，经营者知道它提供的商品或服务的真实情况，消费者却对此难以知情，因此，怎样对外披露这些信息，商家完全可以根据自己的需要处理。由于信息不对称，消费者就自然的处于不利地位。俗话说，只有错买的，没有错卖的。尤其是消费者在购买和装修房屋、购买汽车、煤气、电讯、教育、旅游等较为复杂的商品或服务时，信息的不透明或商家的缺乏诚信，更加将消费者置于不利的境地，强买强卖的事情时有发生。例如，电讯部门规定手机来电显示每月要收费，只在你手机上发一则消息他就收费了，显得十分霸道。为什么这样收费，这个决定经过了怎样的程序，是否听取了消费者的意见，人们一概不知。又如，在使用电脑的过程中，消费者被不断要求下载安装一些升级或补丁软件，但许多软件使用英文版本或有其他要求，使消费者一头雾水；一些消费者在拨号上网浏览某些网页时，需要下载某些软件才能阅读，而且这种提示往往都是非中文的。实际上，这是一种拨号软件。如果消费者点击确定，就被连接到国外的网站，消费者在不知不觉中付出了高额的国际话费；再如，现在被称为“拇指经济”的短信服务铺天盖地，而各种商业化的短信更让人眼花缭乱。但没有多少短信参与活动能明明白白告诉消费者发送短信需要多少费用，定制后怎样取消，消费者在定制后费用会被迅速扣除，如果要取消则非常困难。 二是消费者对侵权事项收集举证、鉴定复核困难重重，维权的成本太高。由于信息不对称，消费者为自己的权益讨个说法，举证往往面临诸多困难。首先，消费者对商品的相关信息缺乏详细的了解，产生消费纠纷以后，往往不知道应当收集和寻找什么证据，怎样才能获得这些证据。而商家往往会以各种制度规定为理由，对消费者获得证据设置障碍。其次，现行的一些规定、标准不利于保护消费者的权益。例如，手机“三包”有效期内的折旧率远高于《部分商品修理更换退货责任规定》，显然损害了消费者利益，也不利于企业提高产品质量。再次，新的产品和消费不断出现，而相关的标准却未能及时提供，消费者的维权请求
