在全县信访干部培训班上的辅导讲话(2)
四要文明接待，注重实效。信访工作直接面对群众，是党和政府联系群众的一个“窗口”。这是维护党和政府形象的具体表现。信访干部要摆正自己的位置，坚持文明接待，热情周到地为群众服务，对待上访群众不能敷衍，不能急躁，不能压服，要以情感人，以理服人。对群众反映的问题不推、不拖，及时处理，在提高工作实效上狠下功夫。
三、要有较强的政策观念和法制意识
党和国家政策是我们各项工作的指导；法律是我们普遍遵守的行为准则。做信访工作离不开政策，解决矛盾离不开法律。如果你不懂政策，不懂法律，说一些外行话，办一些外行事，工作起来就会苍白无力，甚至违法施政，怎么会宣传教育群众，群众又怎么会信服?纵观我们身边一些久拖不决矛盾激化的例子，大都是因为不懂政策，不懂法律，以致造成小事办大，易事办难，大事办乱的严重后果。尤其在党和国家政策、法律逐步深入人心的今天，那种盛气凌人、方法简单粗暴的行政手段再也不能继续下去了。只有不断加强学习，提高自己的政策观念和法制意识，才能做好本职工作。
信访干部必须严格遵循和正确执行党的政策和国家的法律，这是做好信访工作的关键。这就要求我们信访干部要认真把握党的各项方针、政策和国家的法律法规，只有这样，才能正确判断来信访反映的问题哪些有道理，哪些有部分道理，哪些没有道理，哪些现在可以解决，哪些暂时还不能解决，以便给予明确的答复和正确的处理。有的同志做信访工作多年，但说话办事总是草率应付，对一些政策、法律问题支支吾吾，不能做出答复，其原因就是在于不能沉下心来学习。信访工作的一再证明，一个不学法、不懂法的信访干部是不可能想出解决问题好办法的，也就难以依法处理好各种问题。只有那些严格遵照政策和法律处理信访事项的同志，才有能力对问题作出正确的分析和判断，提出正确的处理意见。
大家要结合县委正在开展的保持共产党员
先进性教育活动，在学习上用“加法”。一方面要向书本学习，学政策、学法律，特别要学习与农民群众生产生活密切相关的政策法规、法律。如信访条例、减负政策、土地承包法、土管法、规划法、经济合同法、行政诉讼法等。在学习中，不仅要注重实体法的学习，而且也要注重程序法的学习。从法院对我们乡镇和部门撤掉的行政决定看，好多是因为程序不合法而被推翻的。所以，作为信访工作人员，—定要沉下心来认真学习钻研政策、法律，法规，少泡一些酒场，挤出时间，努
力学习，唯此，工作起来才会运用自如，得心应手。另一方面要向学习，向群众学习。理论来自，是检验真理的唯一标准，群众中蕴藏着无穷无尽的智慧和力量。我们应该注重从工作中吸收营养，从群众中汲取智慧和力量，从经验丰富的同志中学习好的工作方法。要勇于，大胆探索，不断经验，不断发展和提高自己的工作水平。
四、要有较强的业务综合能力
信访干部要做好新时期的信访工作，除了具有较好的政治素质和良好的道德修养外，还必须具备较强的业务综合能力。
一要有较强的文字水平和口头表达能力。作为处在一线的信访干部，整天与信访人打交道，查处案件需要调查取证，查结案件需要写结案报告，有些经验要，有些材料要把关，如果你没有一定的文字水平，何谈会做好信访工作?在工作当中我们难免向领导汇报案件情况，同时还要面对面地做群众工作，通过语言交流感情、交流思想，说服教育群众。如果你缺乏口头表达能力，说话颠三倒四，语无伦次，不得要领，领导怎么会满意?群众怎么会理解?公众认可程度又怎么会提高?所以，我们必须要有较强的文字水平和口头表达能力，这只有在以后工作当中加强学习锻炼，不断提高自己的文化素养。
二要有较强的群众工作能力。大家处在农村工作第一线，整天与群众打交道，如果你整天书生气十足，态度傲慢，高高在上，群众就会远离而去，或者敬而远之，怎么能说服教育群众?和什么人打交道就要说什么话，该解释的要解释，该教育的要教育，该多侧面做工作的要多侧面做工作，要学会用群众的语言、朴实的感情同群众交流，只有真正与群众打成一片，鱼水相融，在相互交往中产生感情，群众才会理解支持我们，做起工作来也才会得心应手。
三要有综合分析和推理、判断能力。新的形势下，新问题、新情况不断出现，各种社会矛盾相互交织，错综复杂。作为信访工作一线人员，面对改革、发展触发的种种矛盾，面对利益格局调整引发的种种纠纷，要耳聪目明脑灵，要善于发现捕捉社会矛盾，善于动脑分析研究、推理、判断，去伪存真，去粗取精，从杂乱无章的矛盾中找出主要矛盾，从主要矛盾中抓住矛盾的主要方面，加以解决。否则，忙得你团团转，理不出头绪，解决起来要么丢了西瓜捡了芝麻；要么把事情办得一团槽，怎么能树立起我们的良好形象?
四要有一定的组织协调能力。信访部门是一个综合协调部门。从信访工作中可以看到，群众来信来访反映的问题，有的是关于个人的问题；有的是涉及部门和单位的问题；有的是反映某个领导或干部的问题；有的涉及到本乡镇、本系统两个甚至多个部门的问题。要协调处理好以上信访问题，就要发挥好组织协调作用，加强沟通。
五要讲究工作方法。大量的社会矛盾特别是农村的矛盾，常常是错综复杂，是与非、理与法，往往是相互渗透交织，很难处理。但深入分析这些矛盾的原因，并不是我们对矛盾的认识不到位，而是由于具体处理过程中方法上有问题。因此，建议大家都学一学唯物辩证法，增强我们处理复杂矛盾的技巧，特别是提高正确处理新形势下人民内部矛盾的能力。在具体工作中，要善于抓主要矛盾，抓矛盾的主要方面。任何矛盾的形成都有一定的背景和过程，它的外在表现有主有次，它的发展也会时隐时现，时缓时烈，我们必须坚持从实际出发，适情、适时、适度，宜急则急，宜缓则缓，宜严则严，宜宽则宽，既不可急躁冒进，盲目蛮干，又不可推拖延误，错过时机。对无论是隐蔽还是外显的矛盾，都要做到知微见著，胸中有数，应对有策，处理有方。要善于把握化解矛盾的时机，对于能够通过冷处理解决的，就不一定采取过激手段，以免留下潜在的矛盾隐患；对不严厉查处就不足以平息群众情绪，甚至可能引发大规模群体矛盾，有可能影响社会稳定的矛盾，就必须当机立断，处置到位。总之，在具体工作中要灵活掌握，因情制宜，一案一策，尽量把大量社会矛盾消除在萌芽状态，化解在基层，解决在乡镇和部门，以维护全县稳定发展的大局。
六要带着感情做好群众工作。作为信访干部必须带着深厚的感情去联系群众，服务群众，善待群众。在密切党群干群关系中，在解决实际问题中，感情问题始终是基础，是关键。如果缺乏对群众的深厚感情，这不仅是党性问题，也是品质上的问题。作为信访干部，就应该扑下身子，走村串户，到群众中去下访，联络感情，体察民情，深入调研，这是掌握情况、找准矛盾症结、处理矛盾的基本方法和基本功。曾经有一个乡因为一个小小的信访案件，却出具了两个截然相反的行政裁定，把事情办得一团糟，究其原因就是因为办案人员没有带着感情下访群众，调查实情，凭想当然办事，以致造成严重的不良后果。所以，作为信访干部，必须把立足点扭转过来，深入群众了解群众的疾苦，体察群众的艰难，研究群众的心理，调查矛盾的实情，抓住矛盾的症结，给予切实解决，以维护党和政府形象，维护全县稳定，推进全县各项事业更快发展。
