院长在开展亲情服务，创建和谐医院动员大会上(2)

　　医院要想在竞争中处于优势地位，实现良性发展的目标，就必须不断改善软件和硬件建设，不断提高医疗服务质量，向患者提供满意和超值的医疗服务，这样才能吸引更多的病人前来就诊，才能提高两个效益，才能积累更多的资金用于医院现代化建设。所以，我们现在提出开展亲情服务，创建和谐医院是新时期医院生存与发展的必然要求，是值得我们每一个人用心去做的战略任务。

　　二、抓住重点，准确把握活动的主要任务

　　为搞好这次活动，院领导非常重视，院务会先后多次组织召开了急诊、行政后勤、医技、临床科室等调研会，主要精神已经传达下去，相信大家都已经了解。为确保把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，必须把握好以下几点：

　　(一)增强参与意识。医院是大家的，建设也要靠大家。创建和谐医院不是院领导的事情，也不是科主任、护士长的事情，它是肿瘤医院每一位职工的事情。只有人人关心，人人有责，人人参与，才能将这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实。

　　众所周知，患者来院就诊需要经过一系列的环节，从门诊挂号、交钱、取药、化验、各种检查到住院、手术、出院等等，他们希望在每个环节、每个科室、每个过程都能得到更多人性化的服务，让自己舒心、安心和放心，因此，从某种意义上讲，医疗服务质量的高低取决于患者的感知，患者的感知即是对每个岗位、每个人工作的最好评价，希望大家齐心协力、齐抓共管，从每一天开始，从每一位病人开始，从每一件小事做起，从自身做起，将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作中，让病人来到医院放心，住在医院安心，走出医院称心。

　　大家要充分认识到开展亲情服务是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院树形象、铸品牌、提高市场竞争力的重要手段，因此各科室要切实把系列主题活动策划好、组织好、开展好，并按季度上报活动开展情况，特别是涌现出来的好人好事，模范典型等。医院将以此作为评选年度先进的重要依据。

　　(二)讲求细节。汪中求的《细节决定成败》相信大家都知晓，书中，有这样两段话发人深省：

　　每个人素质提高一小步，民族素质将提高一大步。美国阿波罗号航天飞船登上月球时，航天员阿姆斯特朗留下了一句世纪名言：“我现在迈出的是一小步，但在人类历史上却是一大步!”

　　中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者;医院绝不缺少各类规章、管理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行。好的战略只有落实到每个执行的细节上，才能发挥作用，也就是迈克尔·波特说的“各适其位”。

　　评价一所医院、一个科室、一个人服务质量的高低，取决于患者对服务的满意度，这也正符合近年来我们强调的“以人为本，以病人为中心”的医院服务理念，加强医疗服务质量管理已不仅仅是加强医护人员的业务能力和改善医院基础设施建设，更多的是在整体上改善医疗服务环境、医疗服务效率和质量，使病人的满意度得到提高。有资料报道，某医院口腔科大夫对一个刚刚拔过牙的病人，嘱其4小时后才能吃东西，4小时后该病人意外地接到该医师的一条手机短信“祝贺你，现在可以吃东西了”。当时病人非常受感动，随即把这件事告诉家人、亲戚、朋友及周围的人，这就是服务的品牌。