在“诚信服务 放心消费”行动电信服务专题(2)

　　电信服务覆盖面广、渗透性强，关系到千家万户和社会的方方面面，与人民群众的切身利益息息相关。面对八亿多的电话用户和一亿多的互联网用户，做好电信服务不是一件容易的事情，但也不能因为这样就降低质量、降低要求。电信行业的每一个单位企业，每一个干部职工，都要从树立和落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的高度，从行业和企业可持续发展的高度，充分认识做好服务工作的重要性、长期性和艰巨性，增强责任感、紧迫感，正确处理国家、企业、消费者之间的利益关系，扎扎实实做好各项工作。要进一步解决靠什么发展的问题，真正把持续改善服务、满足社会需求放在突出重要的位置，坚持经济效益与社会效益的统一，拿出抓发展那样的干劲抓服务，密切关注、认真分析用户需求的变化，扎实做好各项基础性工作，把消费者满意作为最高准则，切实维护广大用户的权益，真正做到通信发展为了人民，通信发展依靠人民，通信发展成果由人民共享。

　　第二、切实抓好重点工作的落实，着力解决社会反映突出的热点问题。

　　今年的重点工作，一是深入推进“诚信服务、放心消费”行动。目前，“诚信服务，放心消费”行动已经进入第二阶段，这个阶段的任务就是针对前一阶段梳理排查发现的问题，全面整改提高。这是整个行动的关键，各电信运营企业一定要抓好落实，特别是要抓好基层企业的落实工作，完善机制，健全制度，解决好社会关注的服务热点问题，建立和谐的用户关系。各级电信监管部门要按照“谁经营、谁连接、谁收费、谁负责”的原则，明确服务质量责任，督促服务问题的解决，要高度重视消费者的依法维权行为，妥善处理用户申告和反映，对于侵害消费者合法权益的违规行为，要依法严肃查处。希望在行动中各相关单位和企业各司其职，扎实工作，推动活动深入开展，务求实效。

　　二是继续开展“阳光绿色网络工程”。我们要以对国家和民族的未来，对产业的健康长远发展高度负责的精神，大力推进“阳光绿色网络工程”。要继续积极开展垃圾电子信息整治活动，清除电子垃圾信息，净化网络环境;要稳步推进实名制管理，完善基础管理措施，遏制有害信息传播;要全面推动青少年绿色上网活动，开发绿色健康信息资源，大力倡导绿色网络文化建设。

　　第三，坚持专项整治与日常管理相结合，进一步完善电信服务长效工作机制。

　　在开展专项活动的同时，要进一步深化“政府监管、企业自律、社会监督”的电信服务工作机制，探索建立健全电信服务质量保障长效机制，建立和谐的电信服务与消费环境。要通过加强日常管理，抓好政策法规、规章制度的落实，从源头上防止各类电信服务问题的反弹和新的、普遍性服务问题的出现。企业要进一步完善服务质量管理制度和工作流程，完善技术管理手段，建立新的电信服务问题发现、研究和解决机制。政府部门要加强政策研究制定，不断完善各项管理政策和措施，建立电信企业的信誉管理制度，指导和帮助企业规范自身行为。要加强监管部门之间、监管部门与企业之间、政府与中介组织之间、企业与中介组织之间等的互动沟通和协作，特别是要加强与消费者协会的沟通协调，把他们看作是帮助我们改进工作的推动力量。另外，行业协会要发挥行业桥梁的作用，组织、引导企业做好自律工作。