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公司前台文员规范礼仪、工作要点及总结

2013-03-14 16:11
        a、前台造访:
  客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
  单个人问候标准语如下:
  “先生,您好!”或“先生,早上好!”
  “小姐,您好!”或“小姐,早上好!”
  来者是二人,标准问候语则为:
  “二位先生好!”“二位小姐好”
  “先生、小姐,你们好!”
  来者为三人以上,标准问候语则为:
  “各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”
  “大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”
  对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:
  “×先生好!”“×小姐好!”
  电话:
  1、听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒;
  2、听话时先问候,并自报公司、部门。
  标准语如下:
  “您好,××公司!”
  标准用语,“您好”“请稍等”“对不起,他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。
  找人:
  先生(小姐),您找的x先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司×先生的电话,询问转接与否。)
  不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;
  通话简明扼要,不应长时间占线。
  b、前台、文秘工作要点:
  工作繁杂,需认真仔细。
  一、电话:1、须在电话铃响三声内接起。2、使用标准用语,“您好”“请稍等”“对不起,他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。3、如有需领导接听的电话,需提前问清楚对方情况。一般情况下,不允许将电话直接转接到总经理室。如确实有问题,可转到办公室请相关负责人接听。4、不允许向任何人透露总经理的任何联系方式,如对方有急事,可记下对方联系方式然后通知总经理。5、接电话时,对拿不准的事情,不可乱说,可先记下对方联系方式,以便相关人员回复。不能随便向对方透露公司情况,包括电话、地址等。
  总结问:
  1、写写你是如何按公司制度来做的。比如:能够将服务工作做得让顾客都很满意。有一次,还因。受到了顾客的表扬。
  2、接待工作需要些技巧,比如如何和人打交道,如何处理人多事多时的工作分配问题。顾客满意才是你们的追求啊、专业知识,专业技能---发现自己的不足,在工作之余多看书籍,提高自己
  3、工作态度——自己非常认真地对待这份工作,努力将其做得更好。
  4、企业文化部分,你在其中已经工作了一段时期,应该大致了解公司的理念,文化等、可以对其做些表述、表达自己对其文化理念的认同。
  5、存在的不足,比如:忙碌的时候会有时因工作分配不恰当而让顾客久等。自己已经发现问题,并在不断改进,调节。
  6、想法:在工作中锻炼自己,让自己不断成长。
  7、希望得到的培训等:可以多学习别人的长处,若是有组织培训如何做到使顾客满意并签约的,合适让你参加,希望自己能有这个机会等。
  c、总结答:  
  1、本职工作完成情况(使用期间工作职责履行情况,所取得的业绩、
  2、专业知识、专业技能的自我评定(使用期间这两方面是否能得到提高):
  3、工作态度的自我评定(包括工作的积极性、主动性和责任心,举列说明);
  4、总结对企业的认识(包括对企业理念、文化的理解,与企业融合的程度):
  5、在工作过程中自己还存在哪些不足(主要包括专业技能、工作态度等);
  6。对目前所从事的工作有和设想和打算?
  7、工作中村在的问题和建议,及希望得到那些方面的培训
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