关于构建咨询电话监督管理系统的实践与思考(2)
律意识、服务意识。我局还定期及时对录音电话进行整理，选取有代表性的录音内容在全局中层领导干部会上播放，并刻录光盘发放到各税务所，对照查找自身问题，引起了较大的反响，起到了具有震动性的良好效果。
（二）规范了咨询服务行为，提高了咨询服务质量。系统管理办法要求咨询人员相对固定值班，各税务所的咨询电话在工作日内做到了有专人值守，铃响三声之内有人接听，带班领导负责备班接听，保证了咨询电话的畅通。接听人员咨询用语规范而热情，对不属本所职责的问题有礼貌地建议其到其它相关部门解决，对每个咨询事宜的解答明确细致、条理清晰，给予纳税人正确、及时、有效的咨询服务，电话咨询服务的质量明显提高。在监察科对纳税人调查中可以得到验证：有的纳税人反映XXXX地税的咨询电话好打了、税务干部说话和气了；有的企业财务人员说，经常有涉税问题通过电话进行咨询，以前由于咨询难，得不道及时指导，自己的办税效率很低，现在咨询电话接听人员解答耐心、对政策法规的解释细致明确、对如网上申报等操作的指导具体，近来自己的税收政策水平、办税能力和效率有了很大提高。
（三）纳税人对XXXX地税局咨询电话服务的满意度有了空前提高。系统的运行使用促使咨询电话接听人员在向纳税人提供咨询服务时，正确地贯彻落实“我们多说一句话，纳税人少跑一次路；我们多一分解释，纳税人少一分误会”服务理念，用他们的辛勤付出为纳税人提供了优质咨询服务，系统运行三个月就使纳税人对业务咨询电话方面的投诉就由使用前的月均10件锐减为零。实现了“一升一降”的目标，即：电话咨询服务水平上升了，纳税人的不满下降了。
2004年咨询电话投诉数量分布
时间一季度二季度三季度四季度
数量27000
该系统的使用，彻底摆脱了咨询难、不规范、服务质量不佳等问题对我局电话咨询服务的困扰，增强了广大纳税人对地税部门的信任感，密切了征纳关系，服务型XXXX地税的形象在纳税人心目中得到进一步牢固，为优化区域税收环境发挥了作用，取得了显著的社会效益。
四、改进咨询电话咨询监督管理工作的几点意见
（一）构建科学合理的咨询电话服务评估体系。XXXX地税局作为市局12366咨询热线应用的区县试点局，已将本局开发的咨询电话监督管理系统与12366热线系统实现了并轨。在实际应用过程中，应充分发挥语音记录功能，查找我们在解答纳税人咨询事项时反映出的内在纪律问题，做到“事中”监督；制定出有标准、有量化、有追究的考核机制，严格“事后”管理；并运用语音记录信息量大的资源优势，对纳税人共性的咨询问题归纳分类、分析，定期在外网上公布热点问题，同时针对不同类型纳税人的特点和需求，有针对性地对纳税人和税务干部开展涉税法规和税收辅导，提高税法宣传的针对性和有效性，增强“事前”辅导。“事前—事中—事后”三个环节互相衔接，循环往复，促进纳税人自我办税能力和对税法遵从度的提高，有利于新型税收征纳关系的建立。
（二）加强对语音纪录的抽查，主动查找问题及时改进。以前咨询电话的考核与监督，很大的方面交给了社会和纳税人。虽然纳税人评价最有发言权，但是没有纳税人投诉并不等于没有问题，我们应将监督管理的着力点前移，由被动的处理问题转变为主动的发现问题，及时加以解决。一经发现的问题，一方面要对当事人进行批评教育，更重要的是要采取措施避免问题的再次发生，防患于未然。
（三）高度重视对咨询电话接听人员的教育
培训。定期对咨询电话接听人员开展
政治思想教育、职业道德教育、税收业务和沟通能力的培训，使他们具有良好的形象和过硬的业务素质。如：针对咨询电话解答过程中的语气、语调不和谐，文明用语使用不规范等问题，组织文明礼仪方面的专题培训；针对涉税问题解答不清楚、不准确的问题，有针对性的组织咨询人员进行业务培训，从而进一步提高纳税人与税务机关之间的互动质量。
