医院营销方案策划书(2)
建立完善的服务体系，种种服务活动如同医院的营销策略一样，始终是围绕一个中心而展开的，这个中心就是要让顾客满意。就是“以病人为中心”。
1． 医院应在门诊部和病区设立投诉接待处，专人负责接待处理病人的投诉。有效解决患者投诉的问题，会对患者满意度、忠诚度、信任感产生重大影响，从而将转变成医院的信誉度和盈利。
2． 因势力导地满足病人。让就医者通过医院的个性化服务，使他们的不同需求都得到相应满足，并超越他们需求的期望值，达到高度满意。
3． 注重病人的感受，推行微笑服务和全程导诊服务。“以顾客为导向”的经营理念。注重病人的关注或意见，在病人关心的收费方面实行住院病人一日清单制，明码标价。
4． 建立患者客服部门，定期回访患者，逢节假日邮寄小礼品。
五、 医院整体形象定位
形象是要通过全方位、持续性的塑造出独特的、一贯的优良形象以获得社会大众的认同。
主体语：****医院感动您、我们用心感动港城
21世纪建立品牌资产的关键是在于发展与顾客之间的互相依赖，互相满足的关系。根据哈佛商业评论的研究，当顾客流失率达到5％，平均每位顾客的价值就增加25％——100％以上。在2005年医院的整体形象上主题一定要明确，围绕一个中心思想就是“感动”，通过各种宣传手段达到感动患者的目的。“以理服人、以德感人、以疗效取信于人”应该作为医院管理理念。
只有“感动”了患者才能培养他们对医院的信任，有了信任就会产生忠诚度，有了忠诚度就会产生依赖性。具有依赖性的忠实患者是可以通过口碑为医院介绍大量的病源，所以要从宣传中体现出我院的企业文化，并与竞争对手在“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”六个方面进行比较，突出我们的长项和优势。
但是“感动”这个主题博大而泛泛，很难让患者产生感性的认识，所以就要从大主题中找到基点，间而明了地说明问题。对于患者来说出去疗效以外简单的微笑服务、全程陪护、高净病房已经不是吸引他们使其感动的因素，只有提出全新的服务理念，使患者不会认为这是医院应该做的，而是具有附加值意义的增值服务，这样才能真正地感动患者。
因我院是男女专科医院，很多病症均为患者隐私，而大多数患者对此类病症确诊前后都希望做到保密。保密措施好坏也是患者考虑就医的重要因素之一，为了吸引更多的患者，在“感动”主题内突出为患者提供更加保密的措施，以此作为基点定位。根据此基点，我们可以将保密宣传做到极致，让患者充分相信他在我院就医，其病例绝对不会从我院内传递给不相关人员，并且在院内患者之间同样不会泄漏病情，使他们更加信赖我院。
为患者病情保密，使患者安心就医，从而用真诚之心感动患者，这就是我院的整体形象定位。
六、 宣传策略
1）宣传定位
“专科、专人、专病、专治”应该是我院作为专科医院的“专”的定义，但是到底“专”在哪里？医院现定位非常模糊，能够突出的科室全部突出了，在宣传上面对的是所有患者，希望能够拉到的患者都要拉到，市场不够细分在患者看来概念非常模糊。从名称****医院来看，突出的是大专科小综合的概念。要重新寻求准确的定位点，可以从以下几个方面考虑：
1.
中西医结合（广义细分市场）
现在大多数医院提出中西医相结合，这种说法不应只是停留在广告宣传上，而是需要推出以此为特色的诊疗服务。中西医结合在社会上具有广泛的关注度，患者更关心的是除了高科技的西医以及各种诊疗设备以外，中医应该更可以标本兼治。这样的医院定位可以在短时间内迅速提高医院的综合评价，并且具有吸引力可以很快提升营业额。
2. 突出某一项诊疗技术或手术（中等细分市场）
我院现引进妇科微创手术，这也可以作为医院本阶段整体定位。突出微创手术和传统手术的区分，从专家到病例，从设备到价格不无巨细的从每个细节方面整体包装我院成为港城最权威、值得信赖的微创手术治疗中心。要给患者一种概念就是妇科微创手术在xxx地区****是做得最好的，比大医院要专业的多。
3. 突出某一种病症（全面细分市场）
与微创手术同样的概念，需要在微创手术的病症中选取一种病症最普遍的、手术成功率最高的作为医院整体定位，将市场再度细分。例如把子宫肌瘤等2、3种手术作为宣传重点，突出我们的专家组在这几项手术中已经有近万例成功经验，这样一个概念作为医院定位可以将90%以上的此类患者吸引到我院就诊。
2）院内宣传
医院内的宣传可以说是重中之重，就好像商场为了促进消费是非常讲究商品美陈和商业氛围的渲染的。这里可以将医院宣传品分为如下几个部分：
1．发放类宣传品
宣传图册为医院行销必备之物，就像地产行业的楼书，不仅是介绍医院的必需品，还可以作为来院诊治后的患者向其他潜在患者介绍医院的利器，并具有长时间的保留价值。图册要制作高档精美体现医院的良好形象，要求做成铜版纸36开、16p手册。
院报可以作成双月刊或单月刊，现在很多医院大量印刷院报因其具有时效性和印刷量大的特点，对院内的各类活动可以做到适时报道，在社区活动和促销活动中起到不可替代的作用。
院报取名“****健康园地”，内容分为2大块，一方面以科普教育为主，包括男女多发病的病因及预防知识，与夫妻生活相关的小常识小知识；另一方面是我院的整体宣传。采用楼宇投递和定点发放的行式将其传递到目标客户手中。
2．装饰类宣传品
装饰类宣传品是指整个医院内墙上悬挂的印刷品，各科室医疗辅助挂图等。在候诊区、输液区、走廊以及卫生间，要根据不同的科室做出相应的宣传品，以便于患者在医院内无时无刻感受到医疗的氛围。在适当的位置如病房或楼梯可以悬挂比较温馨的艺术画，提高这个医院的环境氛围。入门处及诊室外的专家介绍内容和样式需要全部调整，现使用的完全不能突出专家的权威地位，对患者的吸引力及信任度不高。
3．摆放类宣传品
活动期间为了突出活动内容和请来的知名专家，需要制作X展架，以便增添活动的气氛。
4．使用类宣传品
医院内用品要求形象统一，具有大医院的整体形象，从服装到使用品都要求印有医院标志。在这一方面做的很不到位，如果我院人员从事社区活动，其服装上连医院的标志都没有。医院也没有为患者准备盛放药品或病历并印有医院标志的手提袋。
3）广告宣传
广告并不是营销市场的唯一手段，它只是一种策略的表现方式，如果要整合现今的营销体系，就要将广告的费用降低40％——60％。突出每次广告的直接价值，增加广告的含金量，避免垃圾作品的过多发布。
平面广告整体策略>>
在平面广告上因我院广告多采用横半版，版面在所有民营医院中是最大的，其它医院基本上都采用10-15cm通栏，但是以友好医院为例，它会在同期报刊不同版面同时出多篇广告，这说明民营医院在媒体资源的抢占上各有特色。当地的平面媒体印刷非常不好，致使广告的设计效果很难表现出来，没有达到美观的要求大大降低了医院的整体形象。如果要吸引受众的注意力就要在版式上突破以往的瓶颈，可以改为彩版，以及竖半版广告。
以往的版面策划上宣传主题不明确，没有吸引力，版式设计落后陈旧，在众多的医疗广告中没有自己的特色，更可悲的是设计者就怕读者不知道我们这是广告，而完全不考虑受众对此广告强烈的抵触情绪，导致完全不理会广告的内容。
如果要在平面媒体上招揽患者就要做到a．统一VI系统、统一版面整体形象，明确规定版式设计；b．图文并茂，插图要使用医院自己的照片，不可以使用不相关图片；c．淡化广告色彩，与报纸内容形势、字体以及色调保持一致；d．专业方面的内容力求简单易懂，不要把相关资料不加修改直接利用；e．内容要贴近生活真实感人，不要为了广告而做广告，做完后的广告要看看是否可以吸引自己，如果自己都不认为是好广告就不要发布出来浪费钱。
